溫州召開空調維保規范服務約談會！警惕空調維修“5套路”

　　入夏以來，持續的高溫天氣，讓空調銷售和維修迅速“升溫”，由此出現的問題也不少。溫州市消保委收集全市空調維修消費投訴案例并對投訴內容進行梳理，發現引發消費者不滿而投訴的往往都是各種“套路”。昨天上午，溫州市消保委召集市家電協會相關負責人、11家空調品牌方代表，召開空調維保規范服務約談會。

　　“套路”多投訴不少

　　會上通報，今年至今全市空調維修投訴216件，占去年全年投訴總量的64%。夏季是空調維修“旺季”，各種投訴也是不少。溫州市消保委收集全市空調維修消費投訴案例并對投訴內容進行一次全面梳理，發現引發投訴的多是因為這些“套路”：

　　一、夸大故障，小病大修。某些空調不制冷，可能是線路板上的感應器或者遙控器的接收器出了問題，更換配件成本只需十多元，但一些維修人員會將故障夸大成內機電腦板損壞等，更換無故障零配件，提高收費。

　　二、隨意添加制冷劑，增加維修費用。較多空調故障維修無須重新添加制冷劑，但有些維修人員堅持以制冷劑不足等原因添加，甚至謊報添加用量，增加維修費用，還有以進口制冷劑質量優于國產制冷劑為由，虛報價格。

　　三、過保修期后，亂抬維修標準。某些維修人員會以空調超過保修期為由，額外加收人工費或者以配件脫產為由收取額外費用，而消費者往往不了解過保后的維修收費標準，只能以維修人員報價付款。

　　四、低價吸引消費者，制造消費陷阱。在消費者電話咨詢時，某些維修人員為吸引消費者下單，往往低報維修價格，但維修完成后則以各種理由增加費用，甚至反復維修、重復收費或以其他各種名目收費。

　　五、旺季難預約，維修質量難以保證。售后對消費者反映的空調故障問題，以旺季難以安排維修人員上門等理由一直推遲上門時間，上門維修后（不論是否收費）維修質量難以保證，短期內再次出現故障就不再上門維護，甚至消費者投訴后仍一直久拖未決。

　　約談促進行業自律

　　會上，市家電協會介紹今年以來在加強行業管理、促進行業自律方面相繼出臺了《溫州市空氣調節器安裝件行業規范》等行業規范標準、地方標準，提高行業維修技術和服務水平，規范我市家電行業的行風、行德。 但由于重“利潤”、輕售后，加上維修行業入行門檻低，從業人員雜，員工素質參差不齊等原因導致的行業亂象仍然一定程度存在。

　　約談中，市消保委指出：各經銷商、售后服務商要完善制度，健全隊伍。維保人員必須持證上崗，服務流程要規范，要做到向消費者主動出示維保價目表，不亂報故障，不亂收費；家電行業協會要對維保人員是否具備相關技術資質、是否提供正規配件、是否合理收費等開展檢查，要利用協會專家組人員的技術力量，積極協助會員單位妥善處理消費糾紛。

　　“雙管”齊下規范服務

　　對此，協會表示，將進一步指導做好行業自律；各品牌生產商、經銷商、服務商要關注維修人員的人身安全、提供安全可靠的環境，加強從業規范管理和培訓，給予合理的維修工時補貼；遇到高溫天氣作業，要給予必要的高溫補貼，要為維修人員購買相應保險，提高維修工的安全防范意識，讓他們的社會收益和福利待遇與社會發展相匹配，從而提高他們服務責任心。

　　同時，協會還將組織培訓，以老帶新，培養一批優秀服務人員，做到持證上崗，堅決查驗無證從業人員。對協會掌握的投訴量大、服務意識差的空調售后服務商向協會會員以及相關部門進行通報。

　　下一步市場監管部門和消保委將持續關注空調售后維保方面的消費投訴，如發現商家存在違法違規行為的，一方面由消保委通過媒體向公眾通報披露，另一方面將由市場監管部門按照相關法律法規進行處罰。 在此，也提醒廣大消費者，在空調等家電發生故障時，一定要尋找正規維修企業進行維修，不要相信樓道小廣告或網絡維修廣告。