
直面抱怨,心頭常掛用戶
6月2號,王師傅接到派工單為豐臺區的用戶劉女士維修家中的中央空調。王師傅習慣性的拿起電話與用戶預約上門時間。
電話接通后王師傅向劉女士仔細詢問了中央空調何時購買,出現了什么故障等基本信息。隨后,他問到有沒有發票或購買憑證,用戶表示可能找不到了。得知該情況后,王師傅向用戶解釋:“按公司服務標準規定故障維修需要憑票保修,如果沒有發票是要收上門費和修理費的。“
當劉女士聽到要收費時,情緒就馬上就激動了。沒辦法,王師傅只能耐心地聽完用戶的抱怨,因為王師傅知道他現在說什么用戶也聽不進去,幾分過后鐘劉女士終于停了下來。這時,王師傅才和用戶說:“您先找找看,實在找不到發票我再想辦法幫您處理,我晚點再打電話給您好嗎?”接著他安慰了用戶幾句,劉女士當時的情緒也平復了下來,同意了王師傅的建議。
過了大概2個小時,王師傅再次撥通了用戶電話,用戶反饋說已經找到了發票,并且要求王師傅立刻上門處理。此時已經下午六點鐘了,天空也開始下起了小雨,加上用戶家是在比較偏遠的鄉下,王師傅本想與用戶約定第二天再上門,但是想到用戶比較著急,所以,王師傅只能騎上他的“寶馬”——電單車出發了。
用心服務,終獲用戶贊賞
王師傅冒著雨到了用戶家,一進門用戶就立刻跟他說起中央空調的故障。王師傅耐心聽用戶講完后,便立刻開始檢查。經過仔細的檢查,他發現原來是中央空調的電源線燒壞了。于是他趕緊從包里拿出一根新的原裝的電源線(常備物料),三下五除二很快就幫用戶換好,而后王師傅進行了試機,發現中央空調已經恢復正常了。隨后,王師傅還對機器進行了全面檢查,以確保沒有其他小問題,給造成用戶使用上的不便,并指導用戶日常使用及保養的正確方法。
從用戶家出來已經是晚上了,一路上早已萬家燈火,王師傅的內心也一片平靜。從用戶一開始喋喋不休的抱怨到z*后的連聲道謝,可想而知,這其中有王師傅多少的艱辛付出。但是當z*后看到用戶滿意的笑臉時,他心里還是有一種說不出來的喜悅及滿足感。
王師傅說:“盡管服務行業這條路很難走,但我還是會繼續走下去,因為我相信我的付出會讓客戶的生活更加美好!“也正是因為有王師傅這樣的敬業的售后服務人員,美的中央空調才能深受用戶的信賴和認同。
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